一、項目背景
1、2018年10月各市民政局向區（縣）民政局下撥2018年度購買養老服務，根據《河南省財政廳、河南省民政廳關於下達2018年政府購買養老服務彩票公益金的通知》（豫財綜｛2018｝55號）以及《河南省財政廳、河南省發展和改革委員會、河南省民政廳、河南省老齡工作委員會辦公室關於做好政府購買養老服務工作的指導意見》（豫財社｛2015｝201號）號文件要求，2018年彩票公益金要用於政府購買居家和社區養老服務、機構養老服務、養老服務網絡信息化建設、養老服務人員培訓服務、養老評估等方面，其中2018年要重點保障政府購買居家和社區養老服務的需要。
2、人口老齡化已成為我國面臨的最重要的民生問題之一，隨着我國老齡化人口規模的快速膨脹，養老問題是事關公平與穩定的重大社會問題，如不立即着手解決老年人的養老問題，直接影響到國民經濟的可持續性發展，會給政府帶來沉重的負擔，嚴重影響社會的發展與進步，增加家庭養老的負擔。
3、我國政府已高度重視養老問題，全國老齡委聯合民政部等國家十部委發文《關於全面推進居家養老服務工作的意見》，提出推進居家養老工作的基本原則。
二、指導思想
貫徹落實黨的十九大和習近平總書記關於加強老齡工作的重要指示精神為指導，通過政府扶持、社會力量運營、市場化運作，全面提升居家和社區養老綜合服務能力，總結推廣居家和社區養老服務發展的可推廣、可複製、可持續的經驗，鞏固居家和社區養老服務在養老服務體系中的基礎地位，滿足絕大多數有需求的老年人在家或社區享受養老服務的願望。
智慧養老信息化整體解決方案
智慧養老信息化平台是將運營管理、智能硬件、手機APP等融合為一體的綜合性管理平台。
1、業務流程
上圖中的流程序號，表示如下：
1、老人通過語音網、互聯網、無線網、前台服務通道提出服務需求；
2、根據用戶需求進行區域、行業匹配，進行服務派單和組織救援行動；
3、有關入網單位接單並聯系客戶，並安排服務人員前往服務；
4、為老服務中心在24小時內按照標準流程回訪客戶，了解老人對此次服務的滿意度及意見；
5、此次服務信息自動進入客戶服務數據庫備存，作為客戶資料 保存，根據服務情況，對服務商進行相應評級設定；
6、入網服務商信息的導入和更新。
2、緊急救援流程
當出現緊急情況時，老人隨身攜帶的智能手環或手機等智能硬件終端長按SOS直接發出緊急求救聲，這時呼叫救援中心快速接到反應，坐席彈屏會顯示老人的檔案，顯示位置，疾病史等信息，並準確的做出快速的處理方案，聯繫求救的親友、鄰居及相關人員，必要時聯繫120及其他公共服務部門，老人得到及時的救助。
3、生活幫助流程
“助急”服務：服務內容包括日常家電維修、 修鎖、疏通管道、水電保修、換液化氣等。
“助潔”服務：服務內容包括居室清潔、衣物洗滌、理髮修面、廚衛清潔等。
“助餐”服務：服務內容包括上門送餐、上門烹飪、代購菜品和米面佐料等。
“助醫”服務：服務內容包括家庭和診療、陪醫就診、康復護理、按摩保障、心理咨詢等。
“助浴”服務：服務內容包括輔助洗浴、搓背保健、足部護理等。
“助行”服務：服務內容包括陪同購物、陪同散步、陪領工資、陪同咨詢、物品代購、代辦業務等。
“助聊”服務：服務內容包括讀書讀報、寫信讀信等。
“助租”服務：服務內容包括協助簽約人代租輪椅、代租護理床、代租助行器等輔具。
緊急呼叫服務：對簽約人發出的緊急呼叫請求作出快速響應（聯繫親屬、子女、監護人、責任社工、120等）確保簽約人的緊急情況得到處理。
主動關懷服務：對簽約人提供主動關懷服務，每年至少上門關懷一次，每周至少電話關懷一次（電話關懷可根據簽約人要求調解週期，要求有系統記錄）。
特殊“助急”服務：在特殊時間段（18:00-次日8:00）針對簽約人家中水管爆裂及電路故障兩類突發情況，作出快速相應並有效解決。（服務中材料費按照市場價由簽約人自行承擔）。
三、建設養老服務信息平台的作用
為了滿足廣大老年人日益增長的各類服務需求，綜合運用互聯網、物聯網、云計算、大數據等新興科學技術，建設智慧養老服務網絡信息平台，依托信息化手段，面向老年人開展物聯化、互聯化、智能化的養老服務。社區是社會與家庭的中間紐帶，以社區為依托，老齡人群為服務對象，企事業機構為網點，信息化為支撐建立全方位的居家養老服務體系，為各市、區、縣老年人提供包括“緊急救援、家政服務、生活照料、主動關懷、精神慰藉、健康咨詢”等綜合類服務內容，打造“15分鐘養老服務生活圈”。通過政府購買服務的方式，推動相關養老服務的信息化、標準化和規範化建設、培育和發展第三方監管機構和組織，建立服務監管長效機制，保証居家和社區養老服務質量水平，讓老年人享受到科技進步所帶來的生活便利和健康福利的改善，真正做到“讓老人生活的舒心、安心，讓子女放心、省心，從而推動社區和諧、社會和諧，是構建中國特色的養老服務體系的核心內容”
四、整體思路
結合各市、區、縣老齡形勢特點和老年人服務需求狀況，利用2018年政府購買養老服務的方式，引入專業養老服務機構，搭建智慧養老服務網絡平台，組件專業運營管理團隊和服務團隊，構建智慧化的線上服務網絡、並完善線下服務支撐體系。建立標準的養老服務流程管理體系，實現對各市、區、縣各類養老服務資源的整合、居家和社區等服務，開展面向區域範圍內高齡、特困等特定類型老年人的政府購買居家養老服務試點工作，將智慧養老服務體系打造成亮點，為全省開展政府購買養老服務工作積累有益的實踐案例。
1、政府監管
提供給政府老齡主管部門使用，具有強大的數據報表功能，主要是實現對平台數據的統計分析，以圖表的形式直接展現，讓政府部門實時了解本轄區的社區服務機構，服務人員，老人健康情況，老人求助情況等統計分析，為政府做出相關決策提供數據依據。
2、服務中心
社區服務中心客戶人員，以本系統為服務窗口、協同工作、統一管理。座席人員可以接聽和記錄老人的需求，並根據老人需求進行相應處理，採用閉環的服務工單系統設計、統一短信工單派發、統一處理服務、統一回訪。
3、平台建設架構及運營模式
利用移動互聯網、物聯網、云計算、手機APP等 技術，搭建智慧養老服務網絡信息平台，建設養老基礎數據庫，構建養老信息綜合管理系統、智能呼叫中心調度系統、智能養老運營管家系統、大數據可視化系統、質量服務考核監督管理系統、主動關懷系統、軌跡追蹤系統、管理子系統、養老一卡通管理系統等，組建“數據中心、調度中心、運營管理中心”。
（一）智慧養老呼叫中心調度系統
成立智慧養老運營管理中心，設置服務坐席，通過大屏幕、坐席電腦和電話及時觀察和響應用戶需求，完成用戶養老請求的集中受理、智能調度、服務分發，實現養老服務的快速響應、 對接和全稱監控，提升服務效率，確保服務質量。
呼叫中心調度系統包含呼叫中心基礎話務模塊、養老錄音模塊、授權模塊、中心調度模塊、擴展話務模塊等多個子模塊。
（二）智慧養老運營管家系統
實現對政府購買居家養老服務機社會化服務的全稱監控和實時監管。結合呼叫中心、手機APP、電子地圖、GPS定位等技術手段，建立服務對象詳細檔案，實現服務機構和服務人員的 匹配和精細化管理，建立詳細的居家上門服務電子台賬，確保服務質量，保障政府福利資金得到合理利用。確定服務對象和服務需求，為政府購買服務提供參考依據，進行相關服務運營。
（三）養老大數據決策分析系統
通過採集居家養老、社區養老、機構養老、健康管理、智能養老應用、養老一卡通、呼叫救助等各類養老信息化系統數據，對業務數據進行規範化處理，利用專業的大數據分析平台技術，構建分析模型，全面綜合的展示智慧健康養老各項成果和發展趨勢。
（四）養老服務質量考核監督系統
平台運營中心坐席人員可通過電話回訪、信息化平台記錄、上門調查等方式，實現對居家養老服務、政府購買服務的實時監督和質量抽查，對養老服務質量進行評估，使服務商之間形成良性競爭，切實為老人提供便捷滿意的服務，在此同時，為政府、平台運營中心和服務機構之間的服務結算提供科學依據。
（五）主動關懷系統
系統可以根據發送的內容，將生日祝福、用藥提醒、保健養生、疾病預防、天氣預報、養老政策法規、娛樂活動等，主動發送給老人，讓老人感受到來自親人、政府和社會的關愛。
基於基礎數據技術的基礎上進行定期主動回訪和關懷。使老年人不僅感受到服務質量的優異，還有溫暖的情感關懷。
（六）老年人軌跡追蹤緊急救援系統
部署和發放智能應用終端，與服務機構、綜合養老服務中心、社區托老站實現聯動，老年人隨身佩戴智能設備（老人手機、智能腕表、呼叫器等），面向老人提供一鍵呼叫緊急救援服務，系統受到老人求救信息后，啟動地理信息系統，根據老人佩戴的智能設備發出的信息進行定位，及時聯絡老人親屬及120、110、119等公共服務部門，保障老人突發情況得到快速有效處理。
（七）智慧養老管理子系統
利用互聯網、移動通信等科技手段，構建一個養老服務分類信息導航平台，整合社會各行業養老服務資源，發布養老地圖，將老年人生活服務項目科學分類，充分展示。公眾可通過手機（手機APP、微信小程序）、電腦、電視、紙媒等方式隨時隨地的、直觀全面的查看各類服務項目，提交養老服務需求，實現一點即應、一呼即通。養老服務導航系統與養老服務智能調度系統可無縫對接，實現養老需求與服務資源的 匹配。並且可整合老人、商家、日常信息、相關部門等資源，真正實現資源利用 化。
業務附加子系統：
（一）居家養老服務運營管理系統
實現對政府購買居家養老服務機社會化服務的全稱監控和實時監管。結合呼叫中心、手機APP、電子地圖、GPS定位等技術手段，建立服務對象詳細檔案，確保服務質量，保障政府福利資金得到合理利用。基於基礎數據建設的前提下，對老年人的日常居家生活能力、精神狀態、感知覺進行溝通管理、社會參與以及老年人的能力進行統計統一管理。
（二）社區養老服務運營管理系統
實現對社區養老服務設施網點日常運營工作的信息化管理，包括社區養老服務設施信息的錄入及管理、服務對象管理、設備管理、員工管理、志願者管理、服務項目管理、服務記錄（運營記錄、活動記錄、消費記錄）管理、統計報表等功能，運營管理中心及主管部門可以通過登錄養老服務設施監管系統，查看基於地圖模式可視化展示的養老服務設施信息，對養老設施進行分級分類管理，了解養老設施日常使用情況，操作方便，清晰直觀，包括設施管理、運營機構管理、服務項目管理、電子大屏展示、統計分析、系統管理等功能，在養老服務設施網點安裝遠程視頻監控設備，相關管理人員均可通過電腦、手機APP軟件等方式，隨時隨地了解設施的實時運營場景。
（三）養老一卡通管理系統
面向60週歲以上老年人發行助老優惠卡。通過助老優惠一卡通，老人可以獲得政府、社區養老服務網點、社會和企業的各種優待。同時通過對消費匯總形成大數據分析，準確地掌握老年人的養老服務需求，增加相應的服務內容，並對已開展的服務進行改進和提升。
4、平台場地
智慧養老服務網絡信息平台項目需求在城區安排200平米以上的辦公場地作為日常運營場所，合理設置機房、坐席辦公區、客戶洽談室、會議室、服務管理部、檔案室、綜合辦公室等功能處室，並根據場地特點因地制宜，進行必要的裝修改造之後，置辦需要的辦公機具，包括桌椅、文件櫃、會議桌，打印複印機、投影機等。
5、服務原則
①無償服務對象
主要包括年滿80週歲城鎮三無老人、生活不能自理且身邊無子女照顧的低保老人、重點優撫對象、革命五老人員等。
②低償服務對象
主要包括生活不能自理的空巢老人未享受民政各種救助的80歲以上的各種老人和有一定經濟來源但生活扔很困難的老年人。
③支援服務對象
由志願者服務隊伍上門為老年人提供服務。
