|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
一、项目背景
1、2018年10月各市民政局向区（县）民政局下拨2018年度购买养老服务，根据《河南省财政厅、河南省民政厅关于下达2018年政府购买养老服务彩票公益金的通知》（豫财综｛2018｝55号）以及《河南省财政厅、河南省发展和改革委员会、河南省民政厅、河南省老龄工作委员会办公室关于做好政府购买养老服务工作的指导意见》（豫财社｛2015｝201号）号文件要求，2018年彩票公益金要用于政府购买居家和社区养老服务、机构养老服务、养老服务网络信息化建设、养老服务人员培训服务、养老评估等方面，其中2018年要重点保障政府购买居家和社区养老服务的需要。
2、人口老龄化已成为我国面临的最重要的民生问题之一，随着我国老龄化人口规模的快速膨胀，养老问题是事关公平与稳定的重大社会问题，如不立即着手解决老年人的养老问题，直接影响到国民经济的可持续性发展，会给政府带来沉重的负担，严重影响社会的发展与进步，增加家庭养老的负担。
3、我国政府已高度重视养老问题，全国老龄委联合民政部等国家十部委发文《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，提出推进居家养老工作的基本原则。
二、指导思想
贯彻落实党的十九大和习近平总书记关于加强老龄工作的重要指示精神为指导，通过政府扶持、社会力量运营、市场化运作，全面提升居家和社区养老综合服务能力，总结推广居家和社区养老服务发展的可推广、可复制、可持续的经验，巩固居家和社区养老服务在养老服务体系中的基础地位，满足绝大多数有需求的老年人在家或社区享受养老服务的愿望。
智慧养老信息化整体解决方案
智慧养老信息化平台是将运营管理、智能硬件、手机APP等融合为一体的综合性管理平台。
1、业务流程
上图中的流程序号，表示如下：
1、老人通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求；
2、根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；
3、有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务；
4、为老服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见；
5、此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料 保存，根据服务情况，对服务商进行相应评级设定；
6、入网服务商信息的导入和更新。
2、紧急救援流程
当出现紧急情况时，老人随身携带的智能手环或手机等智能硬件终端长按SOS直接发出紧急求救声，这时呼叫救援中心快速接到反应，坐席弹屏会显示老人的档案，显示位置，疾病史等信息，并准确的做出快速的处理方案，联系求救的亲友、邻居及相关人员，必要时联系120及其他公共服务部门，老人得到及时的救助。
3、生活帮助流程
“助急”服务：服务内容包括日常家电维修、 修锁、疏通管道、水电保修、换液化气等。
“助洁”服务：服务内容包括居室清洁、衣物洗涤、理发修面、厨卫清洁等。
“助餐”服务：服务内容包括上门送餐、上门烹饪、代购菜品和米面佐料等。
“助医”服务：服务内容包括家庭和诊疗、陪医就诊、康复护理、按摩保障、心理咨询等。
“助浴”服务：服务内容包括辅助洗浴、搓背保健、足部护理等。
“助行”服务：服务内容包括陪同购物、陪同散步、陪领工资、陪同咨询、物品代购、代办业务等。
“助聊”服务：服务内容包括读书读报、写信读信等。
“助租”服务：服务内容包括协助签约人代租轮椅、代租护理床、代租助行器等辅具。
紧急呼叫服务：对签约人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120等）确保签约人的紧急情况得到处理。
主动关怀服务：对签约人提供主动关怀服务，每年至少上门关怀一次，每周至少电话关怀一次（电话关怀可根据签约人要求调解周期，要求有系统记录）。
特殊“助急”服务：在特殊时间段（18:00-次日8:00）针对签约人家中水管爆裂及电路故障两类突发情况，作出快速相应并有效解决。（服务中材料费按照市场价由签约人自行承担）。
三、建设养老服务信息平台的作用
为了满足广大老年人日益增长的各类服务需求，综合运用互联网、物联网、云计算、大数据等新兴科学技术，建设智慧养老服务网络信息平台，依托信息化手段，面向老年人开展物联化、互联化、智能化的养老服务。社区是社会与家庭的中间纽带，以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业机构为网点，信息化为支撑建立全方位的居家养老服务体系，为各市、区、县老年人提供包括“紧急救援、家政服务、生活照料、主动关怀、精神慰藉、健康咨询”等综合类服务内容，打造“15分钟养老服务生活圈”。通过政府购买服务的方式，推动相关养老服务的信息化、标准化和规范化建设、培育和发展第三方监管机构和组织，建立服务监管长效机制，保证居家和社区养老服务质量水平，让老年人享受到科技进步所带来的生活便利和健康福利的改善，真正做到“让老人生活的舒心、安心，让子女放心、省心，从而推动社区和谐、社会和谐，是构建中国特色的养老服务体系的核心内容”
四、整体思路
结合各市、区、县老龄形势特点和老年人服务需求状况，利用2018年政府购买养老服务的方式，引入专业养老服务机构，搭建智慧养老服务网络平台，组件专业运营管理团队和服务团队，构建智慧化的线上服务网络、并完善线下服务支撑体系。建立标准的养老服务流程管理体系，实现对各市、区、县各类养老服务资源的整合、居家和社区等服务，开展面向区域范围内高龄、特困等特定类型老年人的政府购买居家养老服务试点工作，将智慧养老服务体系打造成亮点，为全省开展政府购买养老服务工作积累有益的实践案例。
1、政府监管
提供给政府老龄主管部门使用，具有强大的数据报表功能，主要是实现对平台数据的统计分析，以图表的形式直接展现，让政府部门实时了解本辖区的社区服务机构，服务人员，老人健康情况，老人求助情况等统计分析，为政府做出相关决策提供数据依据。
2、服务中心
社区服务中心客户人员，以本系统为服务窗口、协同工作、统一管理。座席人员可以接听和记录老人的需求，并根据老人需求进行相应处理，采用闭环的服务工单系统设计、统一短信工单派发、统一处理服务、统一回访。
3、平台建设架构及运营模式
利用移动互联网、物联网、云计算、手机APP等 技术，搭建智慧养老服务网络信息平台，建设养老基础数据库，构建养老信息综合管理系统、智能呼叫中心调度系统、智能养老运营管家系统、大数据可视化系统、质量服务考核监督管理系统、主动关怀系统、轨迹追踪系统、管理子系统、养老一卡通管理系统等，组建“数据中心、调度中心、运营管理中心”。
（一）智慧养老呼叫中心调度系统
成立智慧养老运营管理中心，设置服务坐席，通过大屏幕、坐席电脑和电话及时观察和响应用户需求，完成用户养老请求的集中受理、智能调度、服务分发，实现养老服务的快速响应、 对接和全称监控，提升服务效率，确保服务质量。
呼叫中心调度系统包含呼叫中心基础话务模块、养老录音模块、授权模块、中心调度模块、扩展话务模块等多个子模块。
（二）智慧养老运营管家系统
实现对政府购买居家养老服务机社会化服务的全称监控和实时监管。结合呼叫中心、手机APP、电子地图、GPS定位等技术手段，建立服务对象详细档案，实现服务机构和服务人员的 匹配和精细化管理，建立详细的居家上门服务电子台账，确保服务质量，保障政府福利资金得到合理利用。确定服务对象和服务需求，为政府购买服务提供参考依据，进行相关服务运营。
（三）养老大数据决策分析系统
通过采集居家养老、社区养老、机构养老、健康管理、智能养老应用、养老一卡通、呼叫救助等各类养老信息化系统数据，对业务数据进行规范化处理，利用专业的大数据分析平台技术，构建分析模型，全面综合的展示智慧健康养老各项成果和发展趋势。
（四）养老服务质量考核监督系统
平台运营中心坐席人员可通过电话回访、信息化平台记录、上门调查等方式，实现对居家养老服务、政府购买服务的实时监督和质量抽查，对养老服务质量进行评估，使服务商之间形成良性竞争，切实为老人提供便捷满意的服务，在此同时，为政府、平台运营中心和服务机构之间的服务结算提供科学依据。
（五）主动关怀系统
系统可以根据发送的内容，将生日祝福、用药提醒、保健养生、疾病预防、天气预报、养老政策法规、娱乐活动等，主动发送给老人，让老人感受到来自亲人、政府和社会的关爱。
基于基础数据技术的基础上进行定期主动回访和关怀。使老年人不仅感受到服务质量的优异，还有温暖的情感关怀。
（六）老年人轨迹追踪紧急救援系统
部署和发放智能应用终端，与服务机构、综合养老服务中心、社区托老站实现联动，老年人随身佩戴智能设备（老人手机、智能腕表、呼叫器等），面向老人提供一键呼叫紧急救援服务，系统受到老人求救信息后，启动地理信息系统，根据老人佩戴的智能设备发出的信息进行定位，及时联络老人亲属及120、110、119等公共服务部门，保障老人突发情况得到快速有效处理。
（七）智慧养老管理子系统
利用互联网、移动通信等科技手段，构建一个养老服务分类信息导航平台，整合社会各行业养老服务资源，发布养老地图，将老年人生活服务项目科学分类，充分展示。公众可通过手机（手机APP、微信小程序）、电脑、电视、纸媒等方式随时随地的、直观全面的查看各类服务项目，提交养老服务需求，实现一点即应、一呼即通。养老服务导航系统与养老服务智能调度系统可无缝对接，实现养老需求与服务资源的 匹配。并且可整合老人、商家、日常信息、相关部门等资源，真正实现资源利用 化。
业务附加子系统：
（一）居家养老服务运营管理系统
实现对政府购买居家养老服务机社会化服务的全称监控和实时监管。结合呼叫中心、手机APP、电子地图、GPS定位等技术手段，建立服务对象详细档案，确保服务质量，保障政府福利资金得到合理利用。基于基础数据建设的前提下，对老年人的日常居家生活能力、精神状态、感知觉进行沟通管理、社会参与以及老年人的能力进行统计统一管理。
（二）社区养老服务运营管理系统
实现对社区养老服务设施网点日常运营工作的信息化管理，包括社区养老服务设施信息的录入及管理、服务对象管理、设备管理、员工管理、志愿者管理、服务项目管理、服务记录（运营记录、活动记录、消费记录）管理、统计报表等功能，运营管理中心及主管部门可以通过登录养老服务设施监管系统，查看基于地图模式可视化展示的养老服务设施信息，对养老设施进行分级分类管理，了解养老设施日常使用情况，操作方便，清晰直观，包括设施管理、运营机构管理、服务项目管理、电子大屏展示、统计分析、系统管理等功能，在养老服务设施网点安装远程视频监控设备，相关管理人员均可通过电脑、手机APP软件等方式，随时随地了解设施的实时运营场景。
（三）养老一卡通管理系统
面向60周岁以上老年人发行助老优惠卡。通过助老优惠一卡通，老人可以获得政府、社区养老服务网点、社会和企业的各种优待。同时通过对消费汇总形成大数据分析，准确地掌握老年人的养老服务需求，增加相应的服务内容，并对已开展的服务进行改进和提升。
4、平台场地
智慧养老服务网络信息平台项目需求在城区安排200平米以上的办公场地作为日常运营场所，合理设置机房、坐席办公区、客户洽谈室、会议室、服务管理部、档案室、综合办公室等功能处室，并根据场地特点因地制宜，进行必要的装修改造之后，置办需要的办公机具，包括桌椅、文件柜、会议桌，打印复印机、投影机等。
5、服务原则
①无偿服务对象
主要包括年满80周岁城镇三无老人、生活不能自理且身边无子女照顾的低保老人、重点优抚对象、革命五老人员等。
②低偿服务对象
主要包括生活不能自理的空巢老人未享受民政各种救助的80岁以上的各种老人和有一定经济来源但生活扔很困难的老年人。
③支援服务对象
由志愿者服务队伍上门为老年人提供服务。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
